■　日本マクドナルド、現場力での店舗再生

　日本マクドナルドといえば藤田氏というカリスマ創業者が築いた国内最大級の外食企業だが、2001年のBSE以来、企業業績が思わしくなく、02年、03年と2期連続赤字を計上した。

　そのマクドナルドが復活の兆しを見せている。既存店の前年同月売上は01年秋以降、24ヶ月連続マイナスだったものがプラスに転じた。客数や客単価も伸びており、また同社商品の中では他と比較して高い315円のものも比較的良く売れているようだ。

　この復活の原動力は何か。お客が行きやすい場所、お客に受け入れられるメニュー、価格設定、お客に受け入れられやすい雰囲気、接客態度など数多くの要因があると思うが、問題は誰がこれを意識し、気を配り、リーダーシップをもって実践していくかである。

　カリスマ創業者がいるときはトップダウンでできたかもしれないが、そうでない今、やはりお客に常日頃接している各店舗の現場店長が経営意識を持ち、彼らがサービス業を意識し、いかにすれば売れるかを考えていかねばならないのである。

FC店では、店舗成績が直接生活に跳ね返ってくるのであたりまえに意識しているはずであるが、特に、直営店ではこの点が重要であろう。

　もし、その店長が店に出る時間が少なくお客を見ることさえできず、また、一アルバイトと同じ発想で勤務していたとしたら…。

そういう意味ではさすがマクドナルドである。お客には直接関係のない後方業務を極力減らし、さらに経営者としていかに売上を上げていくかを店長自らに考えさせ、その結果を成果に反映させる。

　結局は、ハンバーガーを並べておけば売上が上がるわけではない。現場がいかに気配りをするかだ。現場力を最大限引き出す仕組みを早く構築した企業がお客に受け入れられ、生き残るのである。